Blockade Blog

… wie Call Center Agents optimale Telefonisten werden.

Immer mehr Firmen setzen auf Call Center, um ihren Vertrieb zu unterstützen. Und immer  wieder werden von den Call Centern gute MitarbeiterInnen gesucht, die

eine freundliche Stimme haben, die gewünschte Information in kurzer Zeit an den Mann und die Frau bringen und natürlich ständig Verträge akquirieren.

Wenn’s weiter nichts ist, meinen Sie?

Doch das ist leider gar nicht so einfach, solche Leute zu finden, geschweige denn selbst ein erfolgreicher Call Center Agent zu werden.

Doch wie werden die Agents geschult? Und nach der Schulung? Wenn dann doch die Angst hochkommt, wenn man zum Telefon greift. Man plötzlich blockiert ist, sich auf den Verkaufstext zu konzentrieren Gehemmt ist, sich auf das Gegenüber am Telefon einzustellen. Häufig wird die Angst noch durch den Verkaufsdruck verstärkt. Leider setzen manche Call Center-Leiter immer noch auf negativen Druck, indem Sie ihre Mitarbeiter fast bedrohen, ihre Quoten zu erreichen, statt ihnen zu helfen, in einen optimalen Zustand zu kommen und das Know-How lernen zu können, das man für diesen Job benötigt.

Sie sind Sie auch ein Call Center Mitarbeiter? Oder sind für Trainings von Call Center Agents verantwortlich?

Unterstützen Sie sich und Ihre Mitarbeiter durch Blockade-Coaching.

In Kooperation mit Telefun bietet Ihr Blockade-Coach auch Telefontrainings an. Sie basieren auf modernen Methoden aus der Gehirnforschung und den Kommunikationswissenschaften.

Und zusätzlich biete ich Ihnen als Blockade-Coach noch mehr. Der letzte und oft entscheidende Schliff kommt durch ein individuelles Telefon-Blockade-Coaching.

Nur so kann sichergestellt werden, dass die Stressfaktoren, die bei jeden Menschen unterschiedlich sind, aufgefangen werden.

Denn für den einen Mitarbeiter können z.B. unhöfliche Reaktionen schwer zu verarbeiten sein. Bei der anderen Mitarbeiterin kann sogar eine positive (!) Reaktion zu einer Irritation führen.

In jedem Fall kommt es zu ungünstigen Stressreaktionen wie

• Stottern
• zu viele Ähs
• unüberlegte Äußerungen
• unsichere Stimme
• und vieles mehr.

Mit Blockade-Coaching können Sie dem vorbeugen und auf Erfolgskurs kommen und bleiben.

Wenn Sie den Stress auf ein Minimum reduziert bekommen, selbst mental und emotional in einem Top-Zustand bleiben, sind Sie auch in der Lage,

• Ihre Vertriebstechniken optimal anzuwenden
• kommen auch bei Ihren potentiellen Kunden super rüber und
• sind Ihren Konkurrenten um Längen voraus.

Probieren Sie’s aus!

… wie ein frustrierter Call Center Agent seine Stimmung positiv zu beeinflussen lernte.

Hans, 32 Jahre alt, erzählte seinen Freunden, dass er bei einem Call Center arbeitet. Die Reaktionen waren gemischt. Bei manchen kamen so Kommentare auf, wie : “Oje, von denen werde ich 10 mal am Tag angerufen! Ätzend!” Und dass sie ziemlich angepestet seien von Call Center Agents.

Das war eine ziemlich blöde Situation für Hans. Er fühlte sich gehemmt, weiter offen über seinen Job zu sprechen. Er wollte sich am liebsten verkrümmeln.

Das Ding ist ja, dass viele nicht wissen, dass Call Center keine Organisationen sind, die nur gegründet werden, um unter falschem Namen ständig Menschen zu nerven.

Sondern im Grunde sind Call Center die verlängerten Arme verschiedenster Unternehmen – auch aus dem sozialen Sektor – und das für unterschiedliche Funktionen. In der Regel zur Gewährleistung einer persönlichen Kontaktaufnahme und Kontaktpflege zu Kunden und Geschäftspartnern.

Und wohl jeder von uns hat von Call Centern schon in irgendeiner Form profitiert wie z.B. bei 24-Stunden-Hotlines für Service, Beratung und Bestellannahme oder guten Angeboten für b2b-Geschäften.

Was Hans allerdings erfahren hat, entspricht natürlich auch der Tatsache, dass Menschen auch schon negative Erfahrungen mit Call Centern gemacht haben. Es gibt sicher auch schwarze Schafe unter den Call Centern wie es in jeder Berufsbranche schwarze Schafe gibt. Nur wie bei allen negativen Erfahrungen neigen Menschen zur Generalisiserung und verdammen dann ganze Unternehmen, ganze Branchen und Berufsstände etc.

Hans war frustriert. Er arbeitete an einem guten Projekt im Call Center und es machte ihm Spaß. Aber nun mußte er neben den Vorurteilen, die ihm immer wieder mal am Telefon begegneten auch mit Ablehnung in seinem Bekanntenkreis umgehen.

Was konnten wir tun, um Hans das Leben zu erleichtern?

Vorurteile aus der Welt eliminieren. Schöner Gedanke Aber war wenig umsetzungsfähig.

Im Blockade-Coaching konnten wir jedoch eine Menge tun, damit Hans leichter mit kritischen oder dummen Äußerungen umzugehen lernte statt sich nur mies zu fühlen.

Um Worte zu “entmachten” bzw. deren Wirkung auf uns, gibt es etliche Möglichkeiten, die Hans für sich zu nutzen lernte:

• Ja, “sich die Person in Unterhosen vorstellen” – wie Oma schon immer geraten hat

Und noch einges mehr. Für Hans stellte sich folgende Methode als geeignet und durchführbar heraus:

• Er stellte sich vor, dass die Worte ganz klein und winzig werden, wenn sie ausgesprochen werden. Und sie sich mit einem kleinen zischenden Geräusch im rosa-getönten “Nirvana” verdünnisieren und eine kleine Staubwolke hinterlassen, die leicht vor sich hinkräuselt, bevor sie vergeht.

Hans fand Spaß daran, mit seiner Wahrnehmung zu spielen. Und es brachte ihn selbst zum Lachen, das wohl das beste Heilmittel gegen Frust und Hemmungen ist.

Hans schaffte es, mit seiner neu entdeckten Möglichkeit, viel lockerer in Gespräche über seinen Beruf zu gehen.

Er war wieder frei, sich auf das zu konzentrieren, was ihm an seinem Job gefiel und konnte das so – in einem guten Zustand – auch Anderen ganz ungehemmt und fröhlich vermitteln.

Wahrscheinlich brauche ich nicht zu erwähnen, dass durch ihn manche seiner Bekannten eine andere Einstellung zu Call Centern fanden